לקוחות אמיתיים באמצעים וירטואליים - חלק א' 

המושג "שיווק באינטרנט" מתייחס בדרך-כלל ליצירת אתר אינטרנט, יצירת פרסומות בגוגל ובאתרים אחרים, וביצוע תהליך של "קידום אתרים", שבסופו אתר האינטרנט של העסק מופיע במיקומים הראשונים במנועי חיפוש עבור חיפושים שונים.

טעות נפוצה של בעלי עסקים "בעולם האמיתי" היא המחשבה כי שימוש באינטרנט לא יעזור להם לקדם את עסקיהם אם לא מדובר בעסק "וירטואלי" – כזה שמוכר מוצרים ושירותים דרך האינטרנט.

טעות נפוצה נוספת היא שיצירת נוכחות באינטרנט היא נושא מורכב, שגורר הוצאות גבוהות, יצירת מסעות פרסום ועוד, ומיועד רק לעסקים גדולים או ל"מקצוענים אינטרנטיים".

המצב בפועל הוא שבעלי עסקים יכולים להגדיל את כמות הלקוחות הפונים אליהם במספר צעדים פשוטים, שאינם דורשים השקעה גדולה של זמן וכסף.

המאמר הזה אינו עוסק בהקמת אתרים, או בקידומם – הוא עוסק במספר אמצעים פשוטים אחרים לקידום בית העסק שכוללים הסתייעות בלקוחות הנוכחיים שלכם כדי להפיץ את המוניטין של בית העסק.

דוגמאות לעסקים כאלו אינן מוגבלות, וכוללות בעלי מקצוע כמו קבלני שיפוצים, נגרים, חשמלאים, מעצבים, מאיירים ועוד, ובעלי עסקים כגון מוסכים, מספרות, בתי דפוס, חנויות אמנות ויצירה, חנויות משחקים, חנויות ספרים, חנויות בדים ועוד. אפילו עצמאים בעלי משרדים לייעוץ מס, ראיית חשבון, עריכת דין ועוד יכולים להגדיל את מספר לקוחותיהם על-ידי שימוש באינטרנט.

מחקרים רבים הראו שהמלצות וחוות דעת של לקוחותיכם חזקים פי כמה מכל מסע פרסום או אתר במשיכת לקוחות חדשים – אם אתם מקצוענים ונותנים שירות מעולה, הלקוחות שלכם ישמחו לעזור לכם להגדיל את עסקיכם ולמשוך לקוחות חדשים, וגם ישקיעו את הזמן והמאמץ הנדרשים לכך.

בבסיס הטכניקות שמתוארות בהמשך עומדת העובדה שהשימוש באינטרנט למציאת מידע ראשוני על שירותים ומוצרים כבר אינו נחלתם של בני נוער וצעירים בלבד. מרבית בני ה – 35 ומטה פונים היום לחיפוש באינטרנט כדי למצוא המלצות וחוות דעת על מגוון גדול של עסקים, החל מהמלצות על מסעדות וסרטים, וכלה במציאת ספקים של חומרי בניין, כלי בית, מתנות ועוד.

עזרו ללקוחות למצוא אתכם ולשמוע עליכם

הצעד הראשון שעליכם לבצע הוא לאפשר ללקוחות פוטנציאליים למצוא מידע בסיסי על העסק שלכם – את כתובתו, שעות הפתיחה שלו, והתיאור של השירותים שאתם מספקים. אמנם הדבר נשמע פשוט מאוד, אך אם תחשבו על כך – איך יכול מי שמחפש שירותי צילום למצוא צלם אם אינו רשום במדריך הצלמים? אם כתובתכם או מספר הטלפון שלכם אינו נכון, אינו מעודכן, או אינו קיים – איך ימצאו אתכם?

מכיוון שבעלי עסקים רבים מזניחים את העיסוק בעדכון מדריכים והוספת פרטי העסק שלהם למדריכים השונים, סביר מאוד שאתם תהיו בין הראשונים לעשות זאת באינטרנט, ולכן יגיעו אליכם לקוחות רבים יותר.

קיימים אתרים רבים אשר בדומה ל"דפי זהב" מכילים מדריך של עסקים ופרטיהם לפי קטגוריות שונות. ההבדל בין אתרים אלו ל"דפי זהב" הוא שהרישום לאתרים אלו הוא חינם, ואתם יכולים להוסיף מגוון פרטים לרישום (כמו תיאור מפורט של העסק, כתובת דואר אלקטרוני ואתר אינטרנט ועוד). סביר מאוד שפרטי העסק שלכם כבר מופיעים במדריכים האלו כפי שנלקחו מספר הטלפונים – רצוי מאוד לערוך את הפרטים האלו, לוודא שהם נכונים ומדויקים, ולהוסיף להם תיאורים מפורטים.

דוגמאות לאתרים כאלו הם:

• מדריכים כלליים – www.ib2b.co.il www.bizinfo.co.il www.133.co.il – אתרים בהם תוכלו לרשום את פרטי בית העסק, ובמקרים רבים תיאור מפורט של השיקותים שאתם מעניקים.
• תגובות, המלצות וחוות דעת – באתרים www.t.co.il ו – www.ramkol.co.il אפשר להוסיף תיאור מפורט של בית העסק, ולקוחותיכם יכולים להוסיף תגובות והמלצות על העסק ושירותיו.
• מדריכים ייעודיים – כמעט לכל תעשייה ותחום עיסוק ישנו מדריך ייעודי, ורצוי מאוד לוודא כי פרטי העסק שלכם מופיעים במדריך המוביל בכל תעשיה.

לדוגמא, מסעדות ובתי קפה מפורסמים באתרים דוגמת www.rest.co.il, www.2eat.co.il,  www.rol.co.il, בעלי צימרים נוהגים לפרסם את עסקיהם באתרים כגון www.zimmer.co.il, ו - www.weekend.co.il, וצלמי חתונות באתר www.mitchatnim.co.il.

אם אתם רופאי שיניים, חפשו "מדריך רופאי שיניים" ותמצאו את האתרים המתאימים. גרפיקאים יוכלו לחפש "מדריך גרפיקאים" או "מדריך מעצבים" וכו'.

בחלק מהאתרים תדרשו לשלם תשלום מסוים עבור ההרשמה, אך במרביתם ההרשמה היא חינם.

הפרטים שרצוי מאוד שתוסיפו לכל מדריך הם:

• שם העסק, כתובתו ומספר הטלפון שלו ליצירת קשר.
• תיאור מפורט ועשיר של השירותים שאתם נותנים.
• שעות הפתיחה שלו, אמצעי התשלום שאתם מקבלים.
• כתובת דואר אלקטרוני (אם יש) ואמצעים אחרים ליצירת קשר.

ספרו ללקוחות במה אתם עוסקים

נניח והשקעתם מזמנכם והוספתם את פרטי בית העסק ששמו "א.א.א. קבלני שיפוץ ובניין בע"מ" לכל אחד ממדריכי העסקים שמצאתם ברשת. בתיאור העסק רשמתם משפט קצר, שתוכנו דומה ל: "עוסקים בכל עבודות השיפוץ".

איך יוכל מחפש ממוצע להבדיל בין העסק שלכם, לכל אותם קבלנים אחרים אשר רשמו גם הם את פרטיהם במדריך? איך יוכל, למשל, לדעת באילו שיפוצים אתם מתמחים? מה הרקע שלכם? שמדובר בעסק משפחתי הפועל רק באיזור הצפון?

ככל שתפרטו על עסקיכם יותר, כך יהיה קל יותר ללקוחות לבחור בכם מבין כל המתחרים. אם אתם מתמחים בסוג מסויים של שירות – רישמו זאת. אם מדובר בעסק משפחתי, עם יחס חם ללקוחות ואהבה רבה למקצוע – רישמו זאת. אם תהיו שמחים לספק המלצות, או לתת מענה לכל שאלה בטלפון – רישמו זאת. רצוי שתנסו לצייר תמונה של מקצוענים (כפי שאתם), שלא דורשת מהלקוחות להרים את הטלפון, ולברר בעצמם האם אתם מקצוענים.

הכלל הבסיסי אומר שככל שתיאור העסק שלכם יהיה עשיר יותר, כתוב בשפה מושכת יותר, ומעניין יותר, כך יבחרו בכם יותר לקוחות.

הזמינו יצירת קשר

כמעט כל בעל עסק יסכים עם הטענה שאם הלקוחות היו עומדים בתור ומחכים בכניסה לבית העסק שלו, היה לו קל יותר למכור את שירותיו.

הצעד הראשוני, וכמעט הקשה ביותר לכל לקוח הוא יצירת הקשר עמכם, או הגעה לבית העסק. לפעמים יש ללקוח רק שאלה, לפעמים הוא חושש מהתקשורת עמכם, או שאינו יודע בדיוק לתאר מה הוא מחפש. לפעמים הוא פשוט לא מבין בתחום, ולא רוצה להצטייר כטיפש.

ברוב המקרים מתברר שאם רק הייתם יכולים לדבר איתו, או לפגוש אותו, המקצוענות שלכם, היחס החם שלכם, והיכולות העסקיות שלכם היו גורמים לו להפוך ללקוח מרוצה שלכם – מה שחסר הוא רק שייצור קשר ראשוני.

לשם כך חשוב מאוד להקל על הלקוחות ליצור עמכם קשר ככל הניתן, ובנוסף חשוב מאוד להניע אותם ולעודד אותם ליצור איתכם קשר, גם אם רק לצורך שאלה או בירור כללי. מושג זה מכונה באנגלית Call for action, ובעקרון אומר כך – קנייה של לקוח חדש כוללת רצף פעולות כמו שאלת שאלות, בחירת המוצר או השירות, תשלום עבורו, אספקה, הובלה ועוד. בכל שלב כזה, ככל שתקלו על הלקוח לעבור לשלב הבא, כך יש סיכוי גדול יותר שיקנה מכם.

בתיאור העסק שלכם במדריכים השונים, הקפידו לציין כי תשמחו לענות על כל שאלה, לתת ייעוץ, לספק הצעת מחיר, לבצע הדגמה, או כל דבר אחר שנהוג בתעשייה שלכם. תוכלו גם לציין בתיאור העסק שתתנו תמריץ לאלו שייצרו קשר בדמות הנחה, או מתנה על כל קנייה, או שירות מיוחד ללא תוספת תשלום.

בנוסף, חשוב מאוד לאפשר ללקוחות שלכם ליצור עמכם קשר דרך האינטרנט. אמנם הדבר ייראה לחלקכם כבזבוז זמן וכ"טרטור", אך אנשים רבים יעדיפו היום ליצור קשר ראשוני בדואר אלקטרוני (אימייל) או באמצעים דומים. לכן, מומלץ מאוד ליצור חשבון דואר אלקטרוני לעסק שלכם (אם עדיין אין כזה), ולפרסמו כדי שלקוחות יוכלו ליצור עמכם קשר.

לקוחות לעתים ימדדו את המקצועיות שלכם על-פי זמן התגובה שלכם. לכן, אם פנו אליכם באימייל, הקפידו לענות במהרה (תוך כמה שעות לכל היותר, אך בטוח באותו היום), וכבר הגדלתם משמעותית את הסיכויים לזכייה בלקוח חדש. התשובה אינה צריכה להיות ארוכה, תשובה קצרה ולעניין בזמן סביר, עדיפה על מאמר ארוך. חשוב מאוד גם להקפיד על השפה של התקשורת שלכם – נסו לא להשתמש בשפה מקצועית מדי, כי אז הלקוח לא ידע במה מדובר, ונסו להקפיד על שפה ברורה ותקנית ככל הניתן – לקוחות מושפעים מאוד מפרטים קטנים אלו.

בקשו מהלקוחות שלכם להמליץ עליכם

בחלקים הקודמים תוארו שני אתרי מדריכים המאפשרים לגולשים באינטרנט לפרסם תגובות, המלצות וביקורות על בתי עסק בכתובות www.t.co.il ו – www.ramkol.co.il. כל לקוח פוטנציאלי שלכם ייבחר בבית העסק שלכם באופן ודאי אם יראה עשרות מכתבי המלצה מפורסמים באינטרנט מלקוחות מרוצים שלכם.

החיבור כאן לעולם האמיתי חשוב מאוד – תלו שלט בבית העסק שלכם, שמבקש מהלקוחות שלכם להמליץ עליכם באינטרנט, תוך פירוט האתר בו ניתן להמליץ עליכם. אם לקוח היה מרוצה במיוחד מהשירות שלכם, ושואל אתכם כיצד הוא יוכל לתרום לכם בחזרה, הציעו לו להמליץ עליכם באתר חוות דעת באינטרנט.

אם תוכלו להדפיס על כרטיס הביקור שלכם, או על הקבלות שלכם, הצעות המחיר וכו' את הבקשה לחוות דעת – עשו זאת.
ככל שייכתבו עליכם המלצות רבות יותר, עם שפה עשירה יותר ובעלי תוכן מגוון יותר, כך ייגבר הבטחון של לקוחות עתידיים בבחירה בכם.

חשוב מאוד שמכתבי ההמלצה הללו יהיו אמיתיים, אמינים, וממגוון גדול של לקוחות – קל היום מאוד לזהות עסקים שמנסים לקדם את עצמם באמצעים לא "כשרים", והדבר פוגע במוניטין שלהם – לכן אל תבקשו מלקוחותיכם להמליץ עליכם בכוח, אל תתנו מתן שירות בקבלת המלצה, או כל פעולה אחרת. אל תכתבו בעצמכם המלצות על העסק שלכם – אלו חוות הדעת שהכי קל לזהות כלא אמינות. אם אתם מעניקים שירות מצוין – הלקוחות ישמחו לסייע לכם בעסקיכם, כדי שיהיה להם לאן לפנות בעתיד.

אל תבהלו מחוות דעת שלילית – לכל בית עסק יש גם לקוחות שאינם מרוצים. התייחסו לחוות הדעת בתור משוב לשיפור, ונסו ליצור קשר עם הלקוח (אם תוכלו) לתיקון המצב. המוניטין שיווצר לכם יהיה אפילו טוב יותר משל בית עסק שכל חוות הדעת עליו חיוביות. אם אתם זוכים להרבה חוות דעת שליליות על בית העסק, כדאי שתעצרו ותחשבו כיצד ניתן לפתור את הבעיות, ומדוע לקוחותיכם אינם מרוצים.

ואיך עושים כל זאת בקלות?

עדכון פרטים באינטרנט, יצירת תיאור עסק, בדיקת דואר אלקטרוני, מענה ללקוחות – אמנם פשוט יחסית לבצע הכל, אך הדבר עלול לדרוש זמן רב. בנוסף, הרי אתם מומחים בצילום, או בשיפוצים, או בקוסמטיקה – כתיבה ואינטרנט אינם בהכרח תחום ההתמחות שלכם, ולא כולנו משוררים או סופרים.

ישנם לכך מספר פתרונות – תוכלו לבקש ממכר או חבר לעזור לכם. ה"ילדים של השכנים" (או איש המחשבים השכונתי) יוכלו במקרים רבים לעזור לכם בקלות, ותמיד תוכלו לפרסם מודעה קצרה באינטרנט בלוח המודעות החביב עליכם על כך שאתם מחפשים סיוע בחשיפת העסק שלכם באינטרנט. תמורת כשעתיים של עבודה פשוטה יחסית, תוכלו לקדם את עסקיכם בצורה משמעותית, וישנם אנשים רבים שישמחו לסייע לכם בכך ולשפר מעט את מצבם הכלכלי.

סיכום, ומה בחלק ב'?

המאמר עסק באמצעים פשוטים ליצירת נוכחות לעסק שלכם באינטרנט. המטרה של יצירת הנוכחות הזו אי לאפשר ללקוחות פוטנציאלים שמחפשים שירותים שונים לשמוע על העסק שלכם, להתרשם מהשירותים שאתם מספקים, ולבחור בכם ולא במתחרים על-ידי צפייה בהמלצות עליכם.

החלק הבא יעסוק בטכניקות מתקדמות נוספות למשיכת לקוחות, ובנוסף יעסוק ביצירת אתר אינטרנט פשוט (וזול) לבית העסק שלכם, והיתרונות שבו.

חלק חשוב נוסף בו יעסוק המאמר הבא הוא שימור לקוחות באמצעות האינטרנט, ושיפור השירות ללקוח תוך הורדת עומס העבודה שלכם.

גילוי נאות

במאמר מוזכרים מספר רב ומגוון של אתרי אינטרנט.

אין לכותב כל קשר, או אינטרס הקשורים לאתרים אלה, לבעליהם או לקידום עסקיהם.